Hintergrund
Das in Südafrika ansässige Altron Systems Integration ist ein Spezialanbieter, der erstklassige Technologien und führende Praktiken einsetzt, um nachhaltige ICT-basierte Geschäftslösungen zu entwickeln, zu implementieren und zu unterstützen, welche strategisch ausgerichtet, zweckmäßig, kosteneffektiv und leistungsoptimiert sind.
Weitere Informationen finden Sie auf der Website des Unternehmens.
Herausforderungen
Einer der Haupttätigkeitsbereiche von Altron System Integration ist der Betrieb eines ausgelagerten IT-Servicedesks für die Mitarbeiter mehrerer Firmenkunden. Der Servicedesk-Betrieb, für den rund 180 Agenten in Altrons Geschäftsstelle in Johannesburg arbeiten, bedient sich einer lokalen Genesys PureEngage Contact Center Infrastruktur.
Mit Ausbruch der Covid-19-Krise Anfang 2020 sah Altron sich wie Tausende von Unternehmen auf der ganzen Welt gezwungen, drastische Änderungen an seinen täglichen Arbeitsabläufen vorzunehmen. Fast über Nacht mussten die Servicedesk-Agenten des Unternehmens dazu übergehen, von zu Hause aus zu arbeiten, was eine Reihe von logistischen und technologischen Herausforderungen mit sich brachte. Viele der Altron Mitarbeiter lebten in Gegenden, in denen keine Breitband-Infrastruktur vorhanden war. Um dem entgegenzuwirken, stellte das Unternehmen seinen Agenten Laptops zur Verfügung, die zur Online-Arbeit anhand des lokalen Mobilfunknetzes mit 3G/4G-Modems ausgestattet waren. So konnten die Agenten mithilfe ihrer Laptops und durch die Verwendung der Genesys Agentensoftware Anrufe bearbeiten und ihre alltäglichen Aufgaben erledigen − genau so wie im Büro.
Auf dem Papier sah dies unter den gegebenen Umständen wie eine großartige Lösung aus. Doch schon bald darauf begannen, Probleme aufzutauchen. Altron bemerkte, dass eine beträchtliche Anzahl von Anrufen an den Servicedesk unterbrochen wurde oder unter einer unkalkulierbaren Sprachqualität litt. Es stellte sich heraus, dass die zusätzliche von den Sprachanrufen (unter Verwendung des unkomprimierten G.711-Codec) beanspruchte Bandbreite die mobile Dateninfrastruktur überlastete. Das war unzweifelhaft eine Situation, die so nicht weitergehen konnte.
„Unsere Kunden waren anfangs verständnisvoll, aber wir wussten, dass das nicht von Dauer sein würde, wenn sich die Anrufqualität und die Zuverlässigkeit nicht verbessern würden“, erklärt Ralph Smit, GM Service Management bei Altron. „Wir mussten eine Entscheidung treffen: Sollten wir alle zurück ins Büro holen oder nach einer technologischen Lösung suchen?“
Herausforderungen
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Verbindungen mit begrenzter Bandbreite führen zu Gesprächsabbrüchen
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Vollständige Integration mit Genesys Lösung für standortferne Agenten erforderlich
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Minimierung der Unterbrechung des Servicedesk-Betriebs
„Dank AudioCodes WebRTC-Lösung konnten unsere Agenten weiterhin sicher von zu Hause aus arbeiten und unseren Kunden das hohe Service-Niveau, an das sie gewohnt sind, bieten.“
Lösung
Angesichts der mit einer erneuten Tätigkeit am Arbeitsplatz verbundenen Gesundheitsrisiken erwies sich im Zuge der andauernden Covid-19-Krise eine Technologielösung als die bei weitem attraktivste Option für Altron. Altrons IT-Team wandte sich daraufhin an AudioCodes, einem renommierten Anbieter von sprachbasierten Lösungen, mit dem Altron bereits seit einigen Jahren zusammenarbeitete.
AudioCodes schlug eine innovative Lösung auf Grundlage von WebRTC-Technologie vor. WebRTC (Web Real-Time Communication) versetzt Webbrowser und mobile Anwendungen in die Lage, mittels einfachen Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) in Echtzeit zu kommunizieren (RTC), wodurch ein Audio- und Videoaustausch innerhalb von Webseiten durch direkte Peer-to-Peer-Kommunikation ermöglicht wird und keine Notwendigkeit mehr zur Installation von Plugins oder zum Herunterladen nativer Apps besteht. WebRTC verwendet den äußerst vielseitigen Opus-Audiocodec, der unabhängig von den jeweiligen Netzwerkbedingungen zur Bereitstellung hochwertiger Sprachqualität in der Lage ist.
AudioCodes WebRTC-Lösung beinhaltet drei Elemente:
- Das WebRTC-Gateway, das komplett in AudioCodes marktführendem SBC integriert ist, der wiederum als Vermittler zwischen WebRTC-Streams und externen SIP-basierten Systemen dient und im Falle von Altron die Kommunikation zwischen der Plattform des Genesys Contact Centers und den WebRTC-Clients der Agenten ermöglicht.
- Der WebRTC-Client, der in jedem regulären Webbrowser einsetzbar ist und keinen speziellen Software-Download benötigt
- Der Session Border Controller (SBC) zur Bereitstellung zuverlässiger und sicherer Sprachkonnektivität zwischen den Agenten und der Außenwelt.
AudioCodes WebRTC-Lösung bietet Altron einige wichtige Vorteile:
- Zuverlässige, qualitativ hochwertige und auf dem Opus-Codec basierende Sprachkommunikation – der reduzierte Bandbreitenverbrauch entlastet die lokalen zellularen Datennetze, was weniger Gesprächsabbrüche und bessere Qualität bedeutet
- Das WebRTC-Gateway, das komplett mit AudioCodes virtualisiertem Mediant VE SBC integriert ist – wodurch sich Einsatz und Verwaltung vereinfachen und robuste Sicherheit sowie zuverlässige Sprach-Transcodierung gewährleistet wird
- Enge Einbindung in Genesys Contact Center Lösungen und die standortunabhängigen Desktop-Clients der Agenten – was eine fortgesetzte, problemlose Tätigkeit der Home-Office-Agenten garantiert, welche eine ihrer Arbeitsstelle im Büro entsprechende Nutzererfahrung genießen
- Äußerst sichere Lösung – alle WebRTC-Kommunikationen werden standardmäßig verschlüsselt und der Mediant VE SBC sorgt für Schutz vor Cyber-Angriffen
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Mediant VE/SE
Skalierbare Lösung für Unternehmen und Service Provider, die bestrebt sind, ihre Infrastruktur zu virtualisieren und ihre Datenzentren anhand von Standard-Serverhardware zu harmonisieren.
MEHR ENTDECKEN -
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Secure WebRTC Gateway
Das AudioCodes WebRTC-Gateway bietet eine nahtlose Verbindung zwischen WebRTC-Clients und bestehenden VoIP-Implementierungen.
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Ergebnisse
Altron implementierte Audiocodes WebRTC-Lösung unter Einsatz des virtualisierten Mediant VE SBC mit eingebettetem WebRTC-Gateway. Die Integration von AudioCodes mit Genesys und die nur auf Software basierende Lösung machten es möglich, alles innerhalb eines sehr kleinen Zeitrahmens in Betrieb zu nehmen.
Die Ergebnisse waren ziemlich bemerkenswert. Altron, seine Agenten sowie die Kunden des Unternehmens begannen vom ersten Tag an, enorme Verbesserungen bei der Zuverlässigkeit und Qualität der Anruf festzustellen. Gesprächsabbrüche, mit denen Altrons Servicedesk zu kämpfen hatte, seitdem die Agenten im Home-Office Modus arbeiteten, verschwanden praktisch von einem Tag auf den anderen.
„Dank AudioCodes WebRTC-Lösung konnten unsere Agenten weiterhin sicher von zu Hause aus arbeiten und unseren Kunden das hohe Service-Niveau, an das sie gewohnt sind, bieten“, sagte Gary Room, Geschäftsbereichsleiter bei Altron Systems Integration. „AudioCodes WebRTC-Lösung hat sichergestellt, dass der jetzt von uns bereitgestellte Service genauso zuverlässig ist, wie der, den wir von unserem Arbeitsplatz im Büro aus geboten hätten − und das, ohne dass ein Austausch unseres vorhandenen Technologie-Stacks erforderlich gewesen wäre.“
