Hintergrund
Securitas AB hat seinen Sitz in Stockholm, Schweden, und ist ein multinationales Unternehmen, das Sicherheitsdienste für zur Hause, am Arbeitsplatz und in öffentlichen Bereichen anbietet. Die Geschäftssegmente umfassen Sicherheitsdienste für Nordamerika, Europa und den iberoamerikanischen Raum.
In der sensiblen Welt der Sicherheit war es zur Qualitätssicherung, Lösung von Streitfragen und Compliance-Anforderungen notwendig, dass die Anrufe, die in Securitas' Kontaktcenter eingingen, aufgezeichnet werden konnten. Das Unternehmen hatte einige Jahre lang, eine zum Teil gehostete und von einem lokalen Betreiber bereitgestellte Aufzeichnungslösung verwendet. Nachdem das Unternehmen jedoch beschlossen hatte, firmenweit eine Migration seiner Telefonie-Infrastruktur hin zu Microsoft-Lync-UC vorzunehmen, begann man sich nach alternativen Lösungen für die Anrufaufnahme umzuschauen.
Ein Problem war die Notwendigkeit, eine Lösung zu finden, die sich in den Niederlassungen des Unternehmens in Europa und anderen Teilen der Welt auf gleiche Weise einfach einsetzen ließ. Der lokale Betreiber war der damals vorrangige Telekomversorger, eine bekannte Marke in Schweden und anderen Teilen Skandinaviens. Dennoch meinte Securitas, dass man den Kunden sowohl in den skandinavischen Ländern wie auch anderswo durch die Einführung einer Lösung mit weltweitem Support einen besseren Dienst erweisen würden. Außerdem benötigte Securitas eine Lösung, die Microsoft Skype for Business vollständig unterstützen konnte und die Möglichkeit für Anpassungen und Sonderentwicklungen bot.
„Wir brauchten eine wirkungsvolle Lösung für die Aufzeichnung von allen Anrufen, die in unseren Kontaktcentern eingingen und das unabhängig davon, woher sie kamen oder wohin sie gingen. Ferner sollten sich Aufzeichnungen leicht und effizient abrufen lassen und zum Wohle unserer Mitarbeiter musste die Integrität und Sicherheit der Lösung gewährleistet sein“, erklärte Mats Klasenius von Securitas.
Weitere Informationen finden Sie auf der Website von Securitas AB.
Highlights und Herausforderungen
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Sicher und zuverlässig
Mühelose Anrufaufzeichnungen und Abrufe von allen Anrufen
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Zertifizierung
Vollständig zertifizierte Interoperabilität mit Microsoft UC
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Integrität von Dateien
Digitale Signaturen gewährleisten die Integrität von Aufnahmedateien
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Kostenreduzierung
Reine Software-Lösung sorgt für eine Reduzierung von Hardware- und Wartungskosten
Das kompetente SmartTAP-Serviceteam von AudioCodes stand uns während des gesamten Verfahrens zur Seite und bewies dabei ein hohes Maß an Hilfs- bzw. Einsatzbereitschaft, um sicherzustellen, dass die Lösung auch tatsächlich allen unseren Anforderungen entsprach.“
Lösung
Zusammen mit dem lokalen Systemintegrator Nethouse (www.nethouse.se) traf Securitas den Entschluss, AudioCodes SmartTAP-Lösung zur Anrufaufzeichnung einzuführen; eine Entscheidung, die vor allem dadurch zustande kam, dass AudioCodes international für seine zuverlässigen und äußerst interoperablen Sprachlösungen − insbesondere in Microsoft-UC-Umgebungen − bekannt ist.
SmartTAP ist eine reine Software-Lösung, die intuitive Aktivierung und Abruf von Gesprächsaufzeichnungen anhand eines GUI-basierten Management-Tools beinhaltet. Sie ist vollständig mit Microsoft Lync kompatibel und ermöglicht die Aufnahme jedes Anrufs innerhalb des Netzes unabhängig vom jeweiligen Herkunfts- und Zielort. In einer Lync-Umgebung bedeutet das, dass über PSTN, SIP-Trunks und selbst zwischen zwei Lync-Kunden erfolgte Anrufe erfasst und für spätere Abrufe gespeichert werden können.
Da Securitas die Anrufaufzeichnung vor allem zu Compliance-Zwecken benötigte, musste die Lösung ein hohes Maß an Sicherheit gewährleisten und für Datenintegrität sorgen. SmartTAP erreicht dies dadurch, dass die jeweils exportierte Aufnahmedatei durch eine digitale SSL-Signatur ergänzt wird. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass diese nicht manipuliert wurde.
Da die Anrufaufzeichnung für den Geschäftsablauf von Securitas eine so entscheidende Rolle spielte, erwartete das Unternehmen, dass das Konzept ein hohes Niveau an Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit bieten würde. Als eine rein auf Software basierende Lösung war SmartTAP in der Lage, diese Anforderungen zu erfüllen, da sie in Securitas völlig redundanten zentralen Datenzentrum in virtueller Form eingesetzt wurde.
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SmartTAP 360° Live
SmartTAP 360° Live für Microsoft Teams ist eine intelligente, vollständig gesicherte Unternehmensaufzeichnungslösung für alle Sprach-, Video- und IMs-Interaktionen.
MEHR ENTDECKEN
Ergebnisse
Securitas Migration auf SmartTAP-Call-Routing wurde im 3. Quartal 2014 beendet und das System wird mittlerweile voll genutzt, wodurch das Unternehmen die Möglichkeit hat, Anrufe von bis 500 Agenten seiner Kontaktcenter und anderen in den Firmenbüros in Schweden und Norwegen vorhandenen Nutzern aufzuzeichnen. Im Zuge des Erfolgs der Implementierung soll dies nun auch zuerst in den weiteren europäischen Niederlassungen und dann weltweit geschehen.
In Hinblick auf den erfolgreichen Einsatz von SmartTAP bei Securitas meinte Mats Klasenius: „Wir sind erfreut über die Leichtigkeit, mit der wir in der Lage waren, SmartTAP einzusetzen, und sind sicher, dass sich dieser Erfolg auch an anderen Securitas-Standorten der Welt wiederholen lässt. Das kompetente SmartTAP-Serviceteam von AudioCodes stand uns während des gesamten Verfahrens zur Seite und bewies dabei ein hohes Maß an Hilfs- bzw. Einsatzbereitschaft, um sicherzustellen, dass die Lösung auch tatsächlich allen unseren Anforderungen entsprach.“
Die Mitarbeiter von Securitas waren so sehr von AudioCodes beeindruckt, dass das Unternehmen sich entschied, weitere AudioCodes Lösungen im Rahmen seiner Lync-Umgebung anzuwenden. Es nutzt nun AudioCodes Lync-zertifizierten Mediant Enterprise Session Border Controller (E-SBC), Survivable Branch Appliance (SBA) und Media-Gateway-Geräte zur Bereitstellung zuverlässiger und nahtloser Konnektivität zwischen Lync sowie anderen Telekommunikationsplattformen und dem PSTN.
