南アフリカに本社を構えるAltron Systems Integrationは、ワールドクラスのテクノロジーと先進的な手法を活用し、ICTを基盤としたサステナブルな業務ソリューションの構築・実装・サポートを行う高度な専門性を有するプロバイダーです。戦略や目的との適合性を重視し、高い費用対効果とパフォーマンスを発揮できるよう最適化されたソリューションを提供しています。
詳細については、同社のウェブサイトをご覧ください。
課題
Altron System Integrationは、主な事業領域の1つとして、複数の法人顧客の従業員を対象としたITサービスデスクの運営を受託しています。サービスデスクの運営は、オンプレミス型のGenesys PureEngageコンタクトセンターインフラを基盤としており、ヨハネスブルグ市内にあるAltronの複数のオフィスで約180人のエージェントが働いています。
2020年初頭に新型コロナウイルスの危機が襲ったとき、Altronは世界中の何千という企業と同じように、日常業務のあり方を抜本的に変える必要に迫られました。同社のサービスデスクのエージェントは、ほぼ一夜にして在宅勤務へのシフトを余儀なくされ、これによりロジスティクスや技術の面で数多くの課題が浮き彫りとなります。エージェントの多くは、ブロードバンドのインフラが未整備な地区に住んでいました。この問題を克服するため、同社は3G/4Gモデム搭載のノートPCをエージェントに支給し、現地の携帯電話網を通じてインターネットに接続できるようにしました。ノートPCでGenesysのエージェントソフトウェアを実行することで、エージェントはオフィスにいる時と同じように通話を処理し、日常業務を行うことが可能となるはずでした。
同時の状況下において、理論上はこの方式が優れた解決策のように思えました。ところが、すぐに問題が発生します。サービスデスクに寄せられる電話の相当数で、中断や想定外の音質の問題が発生していることに気付いたのです。音声通話（非圧縮のG.711のコーデックを使用）により使用する帯域幅が増えたことで、携帯データ通信のインフラに過度な負荷がかかっていることが判明しました。この状況を放置できないことは明らかでした。
Altronのサービス管理担当GMであるRalph Smit氏は、次のように説明します。「お客様は当初から理解を示してくれましたが、当社としては、通話の品質と信頼性が改善しなければ、それも長続きしないことが分かっていました。」「社として決断を下す必要がありました。全員をオフィスに戻すべきか、それとも技術的な解決策を探すべきか。」
課題
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接続の帯域幅の限界により通話が落ちてしまう
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Genesysリモートエージェントソリューションとの完全な連携が必要
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サービスデスク業務の中断を最小限に抑える
「AudioCodesのWebRTCソリューションのおかげで、エージェントたちは在宅で安全に勤務しながら、顧客が期待するハイレベルなサービスを提供できています。」
ソリューション
Altronにとって、新型コロナの状況が続く中でエージェントをオフィス勤務に戻した場合の健康リスクを考えると、テクノロジーで問題解決を図るアプローチの方がはるかに魅力的でした。そこでAltronのIT部門は、数年来の取引があり、音声関係のソリューションベンダーとして信頼していたAudioCodesに相談します。
AudioCodesが提案したのは、WebRTC技術をベースとした革新的なソリューションでした。WebRTC（Web Real-Time Communication）は、シンプルなAPIを介して、ウェブブラウザやモバイルアプリにリアルタイム通信（RTC）機能を提供します。この機能により、P2Pの直接通信が可能となり、ウェブページ内で音声と映像を使ったコミュニケーションが実現し、プラグインのインストールやネイティブアプリのダウンロードが不要となります。WebRTCでは、どのようなネットワーク状態でも高音質を実現する汎用性の高いOpusをオーディオコーデックとして使用しています。
AudioCodesのWebRTCソリューションは、3つの要素で構成されています。
- 市場をリードするAudioCodesのSBC（WebRTCストリームとSIPベースの外部システムを仲介）との完全統合が可能なWebRTCゲートウェイ。Altronのケースでは、このゲートウェイが、GenesysのコンタクトセンタープラットフォームとエージェントのWebRTCクライアントとの間の通信を可能にします。
- 標準的なウェブブラウザで実行され、特別なソフトウェアのダウンロードも不要なWebRTCクライアント
- エージェントと外の世界との間で、安全で確実な音声接続を可能にする セッションボーダーコントローラー（SBC）
AudioCodesのWebRTCソリューションは、 Altronに大きな恩恵をもたらします。
- Opusコーデックに基づく確実で高品質な音声通信 – 帯域幅の消費が減り、域内の携帯データ通信網に対する負荷が軽減されることで、通話の中断が減り、品質が改善します。
- AudioCodesの仮想Mediant VE SBCと完全連携するWebRTCゲートウェイ – デプロイと管理を簡素化し、強固なセキュリティを確保し、確実な音声トランスコード処理機能を提供します。
- Genesysのコンタクトセンターソリューションや、リモートエージェントのデスクトップクライアントとの確実な連携 – 在宅勤務のエージェントはシームレスに業務を継続し、まるでオフィスにいるかのようなユーザー体験を味わえます。
- 強固なセキュリティ – WebRTCの通信はデフォルトですべて暗号化され、Mediant VE SBCがサイバー攻撃に対する防御機能を提供します。
結果
Altronは、WebRTCゲートウェイに内蔵された仮想化方式のMediant VE SBCを使って、AudioCodesのWebRTCソリューションをデプロイしました。AudioCodesはGenesysと連携可能で、ソリューション自体もソフトウェアオンリーで構築されているため、非常に短期間で完全稼働させることができました。
そして、結果はかなり注目すべきものでした。Altron、エージェント、顧客ともに、導入初日から通話の信頼性と品質が大幅に改善したことに気付きます。エージェントを在宅勤務モードに変更して以来、Altronのサービスデスクを悩ませていた通話の中断が、一夜にして事実上発生しなくなりました。
Altron Systems Integrationの事業部門責任者であるGary Room氏は、次のように語ります。「AudioCodesのWebRTCソリューションのおかげで、エージェントたちは在宅で安全に勤務しながら、顧客が期待するハイレベルなサービスを提供できています。」「AudioCodesのWebRTCソリューションにより、すでに確立していた技術スタックを変更することなく、オフィス勤務の場合と同じように信頼性の高いサービスを確実に提供できるようになりました。」
