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Puzzel

SIPベースのホスト型コンタクトセンターを対象とした柔軟で大容量の音声接続

背景

Puzzelは、20年を超える伝統に支えられています。クラウドベースのコンタクトセンターを最初に開発したパイオニア企業の1つで、現在では、オムニチャネルテクノロジーと人工知能（AI）を融合し、デジタル時代における総合的なカスタマーインタラクションソリューションを提供しています。

ノルウェーのオスロに本社を構え、英国、スウェーデン、デンマーク、フィンランド、ブルガリアに事業所を展開するPuzzelは、カスタマーインタラクションの問題を解決する革新的ソリューションの提供に情熱をもって取り組んでいます。

Puzzelの詳細については、同社のウェブサイトをご覧ください。

課題

既存の通信インフラが寿命を迎えつつある中、事業が急成長し、インフラの処理能力を超える需要が発生していることを受け、PuzzelはIPベースの音声ネットワークに移行することを決断しました。この移行により、数多くの恩恵がもたらされることは明白でした。将来を見据えて、数年後のトラフィックのニーズに対応できるソリューションの基盤を整えるだけでなく、IP音声ネットワークを適切に設計することで、通信とメンテナンスにかかる費用を削減することが可能になります。その結果、IP音声ネットワーク固有のフェールオーバー＆リカバリー機能を通じてアップタイムを増やし、革新的な新機能や新サービスを導入するための枠組みを提供できると考えられました。

この要件を満たすためにPuzzelが必要としていたのは、以下の条件を満たす信頼性の高い接続ソリューションでした。

  • 既存の音声プラットフォーム、コンタクトセンターネットワーク、複数地域のPSTNプロバイダーとのシームレスな接続機能を実現できること
  • 数多くのIVR（自動音声応答装置）ソフトウェアモジュール間で、動的かつ柔軟なコールルーティングが可能であること
  • 事業所 - IVR間で地理冗長とシームレスなフェールオーバーを実現できること

課題

  • IPベースの音声インフラへのスムーズな移行

  • 既存のプラットフォームや公衆音声通信網との接続

  • 冗長性と高可用性の確保

  • コールルーティングの効率性向上

「AudioCodesのソリューションを基盤としたオールIP音声インフラへの移行により、メンテナンスとネットワークのコストを削減し、サービスの可用性を高め、サービスのスケーラビリティをシンプルに管理できるようになりました。」

Puzzel・CTO、Thomas Røseth氏

ソリューション

Puzzelは、利用可能なオプションを評価した結果、自社が求めるソリューションを提供可能なAudioCodesを選びました。AudioCodesは北欧地域で強固な基盤を築いており、そうした複雑なプロジェクトを迅速に完了するために必要な高度なサポートとプロフェッショナルサービスを提供できる理想的な立場にありました。AudioCodesは、VoIPベースの接続というPuzzelの基本的要件の枠を超え、より大きなシナリオを考慮したホリスティックなソリューションを提案します。

Puzzelは、数万件単位の同時通話を安全・確実に処理するため、音声ネットワークの中核部にAudioCodesのMediant 9000セッションボーダーコントローラー（SBC）をデプロイしました。SBCのデプロイは、高可用性を実現するため、完全な地理冗長構成で行われています。このSBCにより、強固なセキュリティが実現すると同時に、Puzzel社製のコンタクトセンタープラットフォームや旧来型のSS7スイッチ、そして外部のシステムやネットワークとの包括的なSIP相互運用性も実現しました。また、AudioCodesのMediant SBCのライセンス体系は浮動型のプール方式となっているため、通話容量の需要の変動により柔軟に対応できるようになりました。さらに、Mediant SBC内蔵のWebRTCゲートウェイ機能により、追加のプラットフォームを導入することなく、リモートおよび在宅勤務のコールセンターオペレーターに、ウェブベースの通話機能をはじめとする高度なサービスを提供できるようになりました。

プロジェクトを確実に成功させるために重要な要素となったのが、Puzzelの音声ネットワーク全体でネットワーク要素とコールルーティングポリシーのインテリジェントな一元管理を可能にするAudioCodes Routing Manager（ARM）のデプロイでした。ARMを利用することで、IVRサーバー間のロードバランシングが可能になり、新しいサーバーが導入されたり、サーバーの1つがメンテナンスでダウンしたりした場合に、運用上のニーズに基づきシームレスにコールルーティングを行えるようになりました。さらに、ARMにより番号ポータビリティの一元管理が可能となり、Puzzelが利用しているさまざまな電気通信事業者間で効率的なコールルーティングが実現します。

Puzzelはまた、ネットワーク要素の構成と管理を一元化し、音声品質をリアルタイムで監視するため、One Voice Operations Center（OVOC）ソリューションも利用しています。

  • Mediant 9000 SBC

    AudioCodesの拡張性の高いMediant 9000セッションボーダーコントローラー（SBC）は、大企業やコンタクトセンター向けの展開や、サービスプロバイダー環境のアクセスおよびピアリングSBC用に設計されています。

    詳細

  • AudioCodes Routing Manager

    AudioCodesルーティングマネージャー（ARM）は、セッションルーティングに関する全ての決定を一元化することで、パワフルで革新的なソリューションを提供します。

    詳細

結果

初期設計からデプロイまで、AudioCodes社内のグローバル・プロフェッショナルサービスチームが関与したことで、PuzzelはIPベースの新しい音声インフラへにスムーズに移行することができました。Puzzelの新しいソリューションは、信頼性と費用対効果に優れていることが証明され、世界中の顧客にハイクオリティな体験を提供できるようになりました。

PuzzelのCTOであるThomas Røseth氏は、次のように語っています。「AudioCodesのソリューションを基盤としたオールIP音声インフラへの移行により、メンテナンスとネットワークのコストを削減し、サービスの可用性を高め、サービスのスケーラビリティをシンプルに管理できるようになりました。」「AudioCodesは、最初のソリューションプランニングの段階から、実装そして継続的な技術サポートに至るまで、スムーズかつ効率的なIPへの移行について包括的なビジョンを提示してくれました。」 

 

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