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平安保険

Genesysコンタクトセンターの在宅オペレーターを支える安全・確実な音声接続

背景

中国・深圳市に本社を構える平安保険グループは、世界有数の消費者向け金融サービスグループで、テクノロジーを積極活用しています。2億人を超える小売顧客と5億1600万人のインターネットユーザーを抱える平安保険は、世界最大の金融サービス企業の1つに数えられています。

詳細については、平安保険のウェブサイトをご覧ください。

課題

平安保険はAudioCodesのロイヤルカスタマーで、数年来の取引があります。その間、Avayaのオンプレミス型PBX - Genesys SIP Serverベースのコンタクトセンター - 現地のPSTN事業者間を安全・確実に接続できるAudioCodesのSBC・ゲートウェイ製品を世界各地の事業所に導入してきました。

2020年初頭、新型コロナウイルスの感染拡大により、世界中で企業の業務環境が突如として大きく変化します。平安保険も例外ではありませんでした。各地の営業所の閉鎖を余儀なくされた同社ですが、危機のさなかにあっても、コンタクトセンターで顧客からの電話を効率的かつ確実に処理できるようにする必要がありました。

ほぼ一夜にして、数千人のオペレーターに対して在宅勤務の指示が出されます。平安保険では、高い音声品質、信頼性、そしてデータのセキュリティを保ちながら、通話量の増加に対応できるインフラを構築するために、効果的なソリューションが求められました。事前に変更を予告することもほとんどできないまま、平安保険は非常に短期間のうちに新たな仕組みを稼働させる必要に迫られたのです。

課題

  • Genesysコンタクトセンターのオペレーターを在宅勤務モードに移行する

  • 在宅勤務のオペレーターに信頼性の高い高品質な音声サービスを提供する

  • サービスの迅速な展開

「AudioCodesのSBCにより、安全性と信頼性に優れた音声接続ソリューションを迅速に提供できたおかげで、オペレーターはサービスへの影響を最小限に抑えながら、自宅からシームレスに業務を続けることができました。」

平安保険・コンタクトセンター運営チーム責任者、Yun Cheng Hui氏

ソリューション

平安保険では、すでに音声インフラの大部分をAudioCodesの機器をベースに構築していたため、在宅オペレーター（work at home agent：WAHA）のニーズを満たすソリューションについてもAudioCodesに目を向けるのは自然なことでした。AudioCodesのMediant SBCは、GenesysのSIP Serverと完全に相互運用可能で、堅牢なセキュリティ、データの暗号化、そして高可用性を実現できます。

WAHA向けのデプロイに当たり、平安保険はAudioCodes SBCの2つのモデルを選択しました。ハードウェアベースのMediant 4000とソフトウェアオンリーのMediant Virtual Edition（VE）です。Mediant 4000は1台で最大5,000件の同時セッションをサポートし、VE SBCは1インスタンス当たり最大24,000件をサポートします。平安保険では、Mediant 4000をメインデータセンターにデプロイし、VEを独自のプライベートクラウド環境にデプロイしました。SBCのデプロイに当たっては、信頼性を最大限高めるため、HA（高可用性）構成が用いられました。

平安保険の在宅オペレーターは、通常のオフィス環境で使用していた卓上電話機から、GenesysのSIP Phoneソフトウェアクライアントに切り替えました。SIP Phoneは、公衆インターネット回線から、AudioCodesのSBCを介してGenesys SIP Serverに登録されます。SBCは、SIP信号とメディアストリーム（SRTP）をともに暗号化し、音声とデータのセキュリティを確保します。

SBCはまた、ネットワーク内で音声品質を監視するプローブとしても機能します。これにより、平安保険は音声トラフィックを分析し、サービスの低下や中断につながる恐れのある音声通信の障害を迅速に特定することができます。

  • Mediant VE/SE

    インフラストラクチャを仮想化し、コモディティサーバー上でデータセンターを調和させたい企業やサービスプロバイダーの需要を満たすためのスケーラブルなソリューションです。

    詳細

  • Mediant 4000 SBC

    AudioCodes Mediant 4000は、大企業やサービスプロバイダーでの展開向けのアクセスSBCとして設計されたセッションボーダーコントローラ（SBC）です。

    詳細

結果

AudioCodesの素早い対応とデプロイの容易性、そしてGenesysとの完全な相互運用性により、平安保険はわずか数日で在宅勤務ソリューションのデプロイに成功しました。2020年2月中旬（在宅勤務の指令が中国政府より出されてから3週間未満）までに、コンタクトセンターの稼働率は（国内平均よりを大幅に上回る）50%に達し、3月中旬にはほぼフル稼働の状態となりました。

平安保険コンタクトセンター運営チーム責任者のYun Cheng Hui氏は、次のように語ります。「危機が発生した場合は特に、サポートを求めるお客様に対し、コンタクトセンターで通常通りのサービスを提供することが極めて重要になります。」「AudioCodesのSBCにより、安全性と信頼性に優れた音声接続ソリューションを迅速に提供できたおかげで、オペレーターはサービスへの影響を最小限に抑えながら、自宅からシームレスに業務を続けることができました。」

 

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