Contexto
Altron Systems Integration tiene su sede en Sudáfrica y es un proveedor especializado que utiliza tecnología de primera y prácticas destacadas para diseñar, implementar y brindar asistencia a soluciones empresariales sostenibles basadas en TIC, las cuales cuentan con alineación estratégica, cumplen con su propósito, tienen una excelente relación costo-beneficio y están optimizadas para el rendimiento.
Si desea obtener más información, visite el sitio web de la empresa.
Desafíos
Una de las principales áreas de actividad de Altron System Integration es la gestión de un servicio tercerizado de asistencia técnica para empleados de varios clientes corporativos. Este servicio funciona sobre una infraestructura de centro de contacto Genesys PureEngage on-premise y emplea a unos 180 agentes en las oficinas de Altron en Johannesburgo.
Cuando la crisis de COVID-19 llegó a principios de 2020, Altron, al igual que miles de empresas de todo el mundo, se vio obligada a realizar cambios drásticos en sus prácticas cotidianas de trabajo. Casi de un día para el otro, los agentes del servicio de atención al cliente de la empresa tuvieron que empezar a trabajar desde sus hogares, lo cual planteó una serie de desafíos logísticos y tecnológicos. Muchos de los agentes de Altron vivían en barrios que carecían de infraestructura de banda ancha. Para solucionar esta cuestión, la empresa les proporcionó computadoras portátiles equipadas con módems 3G/4G para permitir la conectividad a Internet a través de redes celulares locales. La ejecución del software de agente Genesys en estas computadoras les permitiría atender llamadas y realizar sus tareas cotidianas como si estuvieran en la oficina.
En teoría, esta parecía una solución excelente dadas las circunstancias. Sin embargo, poco después empezaron a surgir problemas. Altron descubrió que un número considerable de llamadas realizadas al servicio de atención al cliente se cortaban o la calidad de voz era imprevisible. El ancho de banda adicional que consumían las llamadas de voz (que utilizaban el códec G.711 sin comprimir) estaba sobrecargando la infraestructura de datos celulares. Evidentemente, esta situación no podía continuar.
"Nuestros clientes fueron comprensivos al principio, pero sabíamos que eso no duraría si la calidad de las llamadas no mejoraba", explicó Ralph Smit, Director General de Gestión de Servicios de Altron. "Debíamos tomar una decisión: ¿hacemos que todos vuelvan a la oficina o buscamos una solución tecnológica?".
Desafíos
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Conexiones de ancho de banda limitado que provocan cortes de llamadas
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Se requiere plena integración con la solución de agente remoto de Genesys
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Minimizar la interrupción del funcionamiento del servicio de asistencia técnica
"Gracias a la solución WebRTC de AudioCodes, nuestros agentes han podido seguir trabajando de forma segura desde sus hogares ofreciendo los altos niveles de servicio que nuestros clientes esperan".
Solución
Dados los riesgos para la salud que suponía el regreso de sus agentes a la oficina mientras continuaba la situación de COVID-19, una solución tecnológica era la opción más atractiva para Altron. El equipo de TI de Altron se puso en contacto con AudioCodes, un proveedor de confianza de soluciones relacionadas con la voz con quien llevaba varios años trabajando.
AudioCodes propuso una innovadora solución basada en tecnología WebRTC. WebRTC (Web Real-Time Communication) proporciona a los navegadores web y a las aplicaciones móviles comunicación en tiempo real (RTC) a través de sencillas interfaces de programación de aplicaciones (API). Hace posible que la comunicación de audio y video funcione dentro de las páginas web al permitir comunicación "peer-to-peer" directa, evitando la necesidad de instalar plugins o de descargar aplicaciones nativas. WebRTC utiliza el códec de audio Opus, el cual es sumamente versátil y puede ofrecer una alta calidad de voz independientemente de las condiciones de la red.
La solución WebRTC de AudioCodes consta de tres elementos:
- Puerta de enlace WebRTC, totalmente integrada con el SBC líder en el mercado de AudioCodes, que media entre los flujos WebRTC y los sistemas externos basados en SIP, lo cual permite, en el caso de Altron, la comunicación entre la plataforma del centro de contacto de Genesys y los clientes WebRTC de los agentes.
- Cliente WebRTC que se ejecuta en cualquier navegador web estándar y no requiere la descarga de ningún software especial
- Controlador de borde de sesión (SBC) para ofrecer una conectividad de voz fiable y segura entre los agentes y el mundo exterior.
La solución WebRTC de AudioCodes ofrece varias ventajas importantes para Altron:
- Comunicaciones de voz fiables y de alta calidad basadas en el códec Opus - La reducción del consumo de ancho de banda alivia la presión sobre las redes de datos celulares locales, lo cual permite reducir los cortes de llamadas y mejorar la calidad
- Gateway WebRTC plenamente integrado con el SBC virtualizado Mediant VE de AudioCodes - Se simplifica la implementación y gestión, se garantiza una seguridad robusta y se ofrece una transcodificación de voz confiable
- Estrecha integración con soluciones para centros de contacto de Genesys y cliente de escritorio de agente remoto - Asegura que los agentes con teletrabajo puedan seguir operando sin complicaciones y disfrutar de la misma experiencia de usuario que cuando estaban físicamente en la oficina
- Solución sumamente segura - Todas las comunicaciones WebRTC están encriptadas por defecto y el SBC Mediant VE garantiza la protección contra ciberataques
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Mediant VE/SE
Solución escalable para empresas y proveedores de servicios que buscan virtualizar su infraestructura y armonizar sus centros de datos con hardware de servidor básico.
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Gateway WebRTC seguro
El Gateway WebRTC de AudioCodes proporciona una conectividad perfecta entre clientes WebRTC e implementaciones VoIP existentes.
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Resultados
Altron implementó la solución WebRTC de AudioCodes utilizando el SBC virtualizado Mediant VE con gateway WebRTC integrada. La integración de AudioCodes con Genesys y la naturaleza "solo software" de la solución permitieron que todo estuviera en marcha en un período de tiempo muy breve.
Y los resultados fueron muy evidentes. Altron, sus agentes y clientes empezaron a notar enormes mejoras en la fiabilidad y calidad de las llamadas desde el primer día. Los cortes de llamadas que habían estado asolando el servicio de asistencia técnica de Altron desde que sus agentes pasaron al modo teletrabajo prácticamente desaparecieron de la noche a la mañana.
"Gracias a la solución WebRTC de AudioCodes, nuestros agentes han podido seguir trabajando de forma segura desde sus hogares ofreciendo los altos niveles de servicio que nuestros clientes esperan", dijo Gary Room, Director de la Unidad de Negocio de Altron Systems Integration. "Sin tener que cambiar nuestra pila de tecnología, la solución WebRTC de AudioCodes ha garantizado que el servicio que brindamos sea tan fiable como el que realizábamos en la oficina".
