Centre de contact et Conversational SVI pour Microsoft Teams

Intégrer chaque utilisateur de Microsoft Teams dans le Service Workflow

Votre centre de services principal reçoit beaucoup d'appels, mais il en va de même pour vos lignes métiers (centre d'assistance informatique, équipe RH/recrutement, équipe de sécurité, équipe de vente, etc.) Voca étend les fonctionnalités de l'expérience client telles que le routage intelligent, la messagerie vocale, le SVI, la mise en file d'attente, à tous les départements, tout en utilisant Microsoft Teams comme système de communications unifiées.

Certifié Voca est une solution de centre de contact certifiée Microsoft Teams
Intelligent Conversational AI intégré en 14 langues
Unique Application native pour agents et superviseurs basée sur Azure utilisant l’infrastructure d’appel et la plateforme client Teams
Léger Comble l’écart entre les fonctionnalités du centre d’appels Teams et un fournisseur de centres de contact haut de gamme

L’automatisation a été conçue en pensant à vos agents et à vos appelants.

Conversational AI combiné

Les fonctions préintégrées de compréhension du langage naturel, la transcription et la synthèse vocale sont pour les clients un moyen fondamental de communiquer, par la voix.

Conception de flux sans code avec des API et des SDK (kits de développement logiciel)

Automatisez n’importe quel scénario d’appel grâce à des fonctions logiques et à des requêtes d’API permettant d’accéder aux données en temps réel dans un puissant concepteur de flux d’appels sans code.

Connexion CRM (gestion de la relation client)

Intégrez vos données CRM à un flux d'appels SVI Conversationnel pour automatiser la collecte de données dans le CRM et personnaliser les expériences des appelants avec des informations sur les clients telles que les tickets en cours, les renouvellements d'ordonnance, l'historique des achats, etc.

Un routage intelligent qui s’adapte à tous les scénarios.

Routage basé sur les compétences

Créez des compétences illimitées et acheminez les appels vers vos agents les plus compétents en fonction des demandes des appelants.

Définir des seuils de dépassement

Respectez vos niveaux de service en automatisant les actions par rapport aux temps d’attente maximaux et aux appels en file d’attente.

Queue multiplateforme

Joignez n’importe quel employé ou destination dans n’importe quel environnement vocal en utilisant Voca pour acheminer les appels, même pendant la migration.

Un seul écran et une seule application pour le centre de contact.

Intégration native dans Microsoft Teams Voice

Profitez de l’infrastructure téléphonique, de la qualité multimédia, du chiffrement et de la sécurité de Microsoft Teams grâce à l’interface unifiée pour tous vos agents.

Intégrez rapidement les agents grâce à des fonctionnalités familières

États de présence de MS Teams, contrôles d’appels dédiés, données CRM intégrées et fenêtres intégrées, et événements de synthèse personnalisés.

Aucune restriction pour les agents

Un nombre illimité d’agents et de superviseurs peuvent se connecter en tant qu’utilisateurs Teams à l’application Voca Worker.

Obtenez des informations sur les performances de votre service.

Consulter les détails qui comptent pour vous

Consultez des rapports sur les destinations et les contacts SVI les plus demandés, l'activité des files d'attente, l'analyse détaillée des clients, le volume d'appels et les taux de transfert.

Un aperçu de l'expérience de vos clients

Un tableau de bord en temps réel fournit un aperçu instantané des appels en attente, des statistiques d’abandon, des temps d’attente moyens et du statut des agents afin que vous puissiez agir rapidement pour maintenir les niveaux de service.

Mutualisation pour les organisations multisites et les fournisseurs de services

Répartissez plusieurs services Voca entre plusieurs locataires, chacun ayant son propre accès sécurisé pour la gestion et les rapports. Garanti par la conformité au RGPD et à l’HIPAA.

Transformez Microsoft Teams en une interface unique pour les efforts de communication et de collaboration de vos agents.

Experts du back-office

Il s’agit du personnel de l’informatique, des produits, de la logistique, du marketing et même de la R&D, qui fournit une solution détaillée à un problème client.

Agents internes

Ce sont des collaborateurs qui fournissent un service continu aux personnes au sein et en dehors de l’organisation et, travaillent au service de l’assistance informatique, au bureau des voyages, dans l’équipe de sécurité, dans l’équipe des ventes, etc.

Démarrer votre essai gratuit de 30 jours dès maintenant

Voici les différentes manières d’appliquer Voca.

DÉMARRER MAINTENANT

Choisissez votre option :

Microsoft Teams Native
Centre de contact

Offrez à vos appelants le service complet dont ils ont besoin, que ce soit au niveau du service desk principal ou des départements internes - IT, RH et bien d'autres.

Disponible et
Certifié pour Microsoft Teams.

Comprend les fonctions d'Auto-Attendant et de SVI Conversationnel

Routage basé sur les compétences
Débordement de la file d’attente pour le nombre maximum d’appels en attente, le temps d’attente maximal, tous les agents sont déconnectés
Méthodes de routage les plus longues, à la volée, en série et par diffusion
Routage prioritaire VIP

Application de bureau des agents basée sur Teams
Intégration native avec Microsoft Teams
Commandes d’appels intégrées
Écran contextuel CRM
Événements « non prêts » et « récapitulatifs » personnalisables
Transcriptions d’aide SVI Conversationel à l’agent
Identification de l’appelant contrôlable pour les appels sortants
Affichage des appels manqués

Requalification et demande à la volée
Contrôle en temps réel du statut des agents par le superviseur
Groupes d’agents
Analyse des files d’attente en temps réel dans l’application

Tableau de bord en temps réel avec seuils personnalisés
Analyse de l’activité, des états et des abandons des agents
Rapports planifiés
Conforme au RGPD et à l’HIPAA

Certifié Microsoft Teams
Enregistrement automatique (temps plein, enregistrement à la demande, sauvegarde à la demande)
Toutes les modalités (audio, vidéo, partage de bureau, messagerie instantanée MS Teams)
Monitoring en direct des agents
Localisation des données chiffrées au repos et en transit
Analyse vocale avec catégorisation des mots et analyse des sentiments

Conversational IVR
en libre-service

Grâce à l’intégration Conversational AI et à une extension d’API, vous pouvez automatiser n’importe quel scénario de service dans le monde.

Disponible sur n’importe quelle plateforme vocale et
certifié pour Microsoft Teams.

Inclut les fonctionnalités du standard conversationnel automatique

Transcription de texte libre
Entrées vocales basées sur des mots clés
Entités vocales prédéfinies (chiffres, chaînes alphanumériques, heure et date)
Synthèse vocale dynamique

Intégration avec n’importe quel CRM, n’importe quelle base de données
Déclenchement des flux Microsoft Power Apps et Power Automate
Obtenir/publier une demande de REST API (transfert d’état représentationnel)
Prise en charge des en-têtes et des paramètres
Pris en charge des protocoles HTTP
Minuteurs de requêtes d’API

Concepteur de flux visuels
Déclenchement des paramètres de SMS
Menus DTMF (fréquence vocale, FV) et récupération de numéros téléphoniques
Générer une tonalité DTMF
Acheminer vers les contacts, les services et les files d’attente d’appels
Envoyer vers la messagerie vocale
Présenter les informations d’appel sur le bureau de l’agent Voca

Conditions
Commutation
Compteur
Définir une variable
Débogueur intégré

Standard automatique
Conversationnel

Exploitez la compréhension du langage naturel pour communiquer facilement avec n’importe quel contact ou service de l’entreprise.

Disponible sur n’importe quelle plateforme vocale et
certifié pour Microsoft Teams.

Disponible en 14 langues
Transcription, compréhension du langage naturel et synthèse vocale intégrées
S’adapte à un vocabulaire unique (noms des contacts et des produits, emplacements et services)
Gestion automatique des doublons de contact
Intervalles de confiance
Prise en charge des alias

Retours DTMF
Entrées vocales ou DTMF en parallèle

Routage basé sur la présence dans Microsoft Teams
Transfert multiplateforme du standard
Recherche d’appels sur les appareils de l’utilisateur
Messagerie vocale intégrée à la plateforme et notifications d’appels manqués
Horaires de travail et jours fériés

Contacts et services les plus demandés
Analyse du SVI et des files d’appels

Multi-location
Accès basé sur les rôles
Synchronisation automatique avec Active Directory
Importation/exportation au format CSV

FAQ

Voca est-il un centre de contact certifié par Microsoft ?

Oui, Voca est certifié par Microsoft ! Cela signifie que Microsoft a revu et testé Voca pour s’assurer que la solution répond aux normes de sécurité et de qualité définies par les directives Microsoft. Microsoft s’appuie sur diverses bonnes pratiques du secteur pour garantir la sécurité, la protection et la conformité des données et de la confidentialité des entreprises.

Quels types d’industries utilisent Voca ?

Santé
Services publics
Universités
Gouvernement
SaaS/Technologies
Banques
Assurance
Production

Puis-je utiliser Voca pour les fonctionnalités SVI et de centres de contact, sans Conversational AI ?

Oui, absolument. Voca dispose d’une licence de chaîne uniquement DTMF, qui offre la même expérience aux utilisateurs et aux clients, sans les aspects liés à Conversational IA. De plus, la licence de chaîne uniquement DTMF est une option plus abordable que la chaîne Conversational AI.

Voca peut-il se connecter à d’autres applications que Microsoft Teams ?

Oui, en tant que solution AudioCodes, nous pouvons connecter les fonctionnalités Conversational IVR et de standard automatique de Voca aux systèmes suivants :
- Système téléphonique existant, qu’il s’agisse d’un PBX analogique, d’un PBX IP ou d’un Zoom UC
- En complément d’un centre de contact existant
- Web RTC click-to-call
- Même directement vers un SIP Trunk
Les fonctionnalités réservées à Microsoft Teams font référence aux fonctionnalités de bureau de l’agent Voca, tableau de bord en temps réel et de routage basé sur les compétences.

Quels sont les modèles de déploiement de Voca ?

Voca peut être fourni en tant que Cloud service par AudioCodes, ou il peut être déployé dans les locaux du client, que ce soit sur une machine virtuelle, un data center ou dans le Cloud du client (Azure).

Quel est le prix de Voca ?

Nous pensons que dans le monde d’aujourd’hui, il est difficile de prévoir le nombre d’agents dont vous avez besoin aujourd’hui par rapport à demain. C’est pourquoi nous ne facturons pas les agents qui ne sont même pas en poste !
À titre d’exemple, un service de 50 agents peut n’avoir que 35 agents en service à tout moment. Seulement 15 d’entre eux sont constamment au téléphone. Cela signifie que vous payez uniquement l’utilisation RÉELLE de 15 appels simultanés (avec une combinaison de 15 à 50 canaux conversationnels et de canaux uniquement DTMF).
Vous avez ainsi plus de flexibilité pour ajouter ou supprimer des chaînes en fonction de votre volume d’appels, de la durée du flux d’appels, de la longueur de la file d’attente et de l’utilisation réelle du service Voca.

Qu’est-ce qu’un agent interne ?

Un agent interne est un utilisateur qui fournit des services en dehors du centre d’assistance principal de l’entreprise (par exemple l’assistance informatique, les ressources humaines, les équipes de vente, les équipes de sécurité et d’autres services internes), où les utilisateurs reçoivent de nombreux appels en journée et peuvent bénéficier de fonctionnalités CX (expérience client) telles que le routage intelligent, la messagerie vocale, l’IVR, les files d’attente et les rapports.
Voca permet aux agents informels d’être contactés par le biais d’une file d’attente, via un routage intelligent avec compétences et présence de Teams, ou d’être une destination IVR, tout en utilisant Teams ou un autre système téléphonique comme UC habituelle.

Puis-je essayer Voca gratuitement ?

Oui ! Vous pouvez essayer Voca gratuitement pendant 30 jours via le Microsoft Teams App Store ou votre navigateur et en vous inscrivant pour bénéficier d’un essai gratuit.
Vous pouvez même contacter AudioCodes pour obtenir de l’aide auprès de notre équipe technique spécialisée, qui vous guidera dans la configuration de base et connectera le service Voca à votre propre système téléphonique pendant la période d’essai.
Oui, absolument. Pendant la période d’essai gratuite de 30 jours, vous pourrez facilement contacter notre équipe d’experts. N’hésitez pas à nous contacter dès maintenant pour toute question à l’adresse info@acvoca.com. Pendant la période d’essai, nous serons heureux de vous aider à créer le scénario IVR, de gestion des appels et de centre de contact de votre choix.
Nous pouvons également vous aider à connecter votre service Voca à votre SIP Trunk et à vos numéros de téléphone.

Quelles sont les langues prises en charge par Voca ?

Anglais (États-Unis)
Anglais (Royaume-Uni)
Anglais (Australie)
Hébreu
Allemand
Espagnol
Français
Néerlandais
Italien
Russe
Portugais
Mandarin chinois
Hindi
Japonais

AudioCodes bénéficie de la confiance des leaders de l’industrie tels que

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